市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

互联网时代用户投诉分析；
互联网投诉处理对应管理方法；
针对互联网投诉的公关技巧。

企业董事长／总经理/企业决策层/营销高管

12 H

一、互联网投诉分析报告
1、互联网投诉数据：
案例：双11投诉翻倍的背后；
案例：通讯业投诉分析；
网民投诉O2O知多少？
2、互联网投诉原因；
客户投诉起因：三大投诉诱因；
客户投诉过程；
网民投诉原因分析；
互联网投诉的背后？服务品质的思考！
案例：团购网站昙花一现；
3、用户投诉价值几何？
优质客户的自白书；
优质服务的战略思考；
客户抱怨歌；
优质服务标准图；
服务品质阶梯：
案例：沃尔玛日不落原则；3米微笑；
4、电商公司投诉管理案例；
互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；
淘宝投诉处理图解；
腾讯客服投诉管理；
京东投诉处理办法；
【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；
二、电商化投诉运营管理
1、互联网投诉管理：
在线服务处理投诉的误区；
服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；
后营销与再营销：换回曾经的客户！
对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；
投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；
投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；
案例：万利达ZPID在线服务管理；
案例：海尔服务管理模式；
2、在线服务运营管理四化模型：
标准化：内部平台建设标准化；
流程化：实战有效培训流程化；
数据化：项目指标数据化；
精细化：运营优化精细化；
案例：阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；
3、互联网舆情监控
为什么要做舆情监控？
搜索结果投诉监控；
微信微博投诉监控；
专业舆情监控系统；
案例：银联商城舆情监控；
案例：中国移动香港54元套餐风波；
4、互联网危机公关
互联网口碑的力量；
危机公关处理形式；
案例：香港霸王洗发水事件；
案例：加多宝1亿捐款；